"Formare il mio sostituto": all'interno della battaglia di un operatore di call center con l'intelligenza artificiale

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Per molte persone, i chatbot e altre tecnologie sembrano una bomba a orologeria, destinata a far esplodere il loro lavoro. Ma per alcuni la minaccia è già qui.

Di Emma Goldberg

Rapporto da Pascagoula, signorina.

"Questa roba dell'intelligenza artificiale sta diventando davvero pazzesca."

Le voci di Charlamagne tha God, conduttore del programma radiofonico a diffusione nazionale "The Breakfast Club", e dei suoi ospiti Mandii B e WeezyWTF riempivano l'auto di Ylonda Sherrod mentre percorreva l'Interstate 10 nel Mississippi durante il suo tragitto giornaliero. Il suo programma radiofonico preferito parlava dell'intelligenza artificiale, in particolare di un campione di Biggie generato dall'intelligenza artificiale.

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"Dal punto di vista sonoro, suona bene", ha detto Charlamagne tha God. "Ma manca l'anima."

WeezyWTF ha risposto: "Ci sono state persone che mi hanno chiesto: 'Oh, sostituiresti le persone che lavorano per te con l'intelligenza artificiale?' Io dico: 'No, amico.'"

La signora Sherrod annuì con enfasi, mentre passava davanti a basse case di mattoni e centri commerciali punteggiati di Waffle House. È arrivata al call center AT&T dove lavora, sentendosi a disagio. Ha trasmesso lo scambio radiofonico sull'intelligenza artificiale per un collega.

"Sì, è pazzesco", ha risposto l'amica della signora Sherrod. "Cosa pensi di noi?"

Come tanti milioni di lavoratori americani, in così tante migliaia di luoghi di lavoro, i circa 230 rappresentanti del servizio clienti del call center AT&T a Ocean Springs, Miss., hanno osservato l'intelligenza artificiale arrivare nell'ultimo anno in modo rapido e sicuro, come un nuovo manager che si sistema dentro e alzando i piedi.

All'improvviso, gli addetti al servizio clienti non prendevano più appunti durante le chiamate con i clienti. Invece, uno strumento di intelligenza artificiale ha generato una trascrizione, che i loro manager avrebbero potuto successivamente consultare. La tecnologia AI forniva suggerimenti su cosa dire ai clienti. I clienti trascorrevano anche il tempo su linee telefoniche con sistemi automatizzati, che risolvevano domande semplici e trasmettevano quelle complicate a rappresentanti umani.

La signora Sherrod, 38 anni, che trasuda tranquilla fiducia a 5 piedi-11, ha considerato la nuova tecnologia con una combinazione di irritazione e paura. "Ho sempre avuto una domanda in fondo alla mia mente", ha detto. "Sto addestrando il mio sostituto?"

La signora Sherrod, vicepresidente della sezione sindacale locale del call center, parte dei Communications Workers of America, ha iniziato a porre domande ai manager di AT&T. "Se non ne parliamo, potremmo mettere a repentaglio la mia famiglia", ha detto. “Sarò senza lavoro?”

Negli ultimi mesi, il chatbot AI ChatGPT si è fatto strada nelle aule di tribunale, nelle aule, negli ospedali e ovunque nel mezzo. Con ciò sono arrivate le speculazioni sull’impatto dell’intelligenza artificiale sull’occupazione. Per molte persone, l’intelligenza artificiale sembra una bomba a orologeria, destinata a far esplodere il loro lavoro. Ma per alcuni, come la signora Sherrod, la minaccia dell’intelligenza artificiale non è astratta. Possono già sentirne gli effetti.

Quando l’automazione inghiotte posti di lavoro, spesso si tratta prima di tutto di ruoli legati al servizio clienti, che in America rappresentano circa tre milioni di posti di lavoro. L’automazione tende a superare le attività che si ripetono; il servizio clienti, già un importante sito per l'outsourcing di lavori all'estero, può essere un ottimo candidato.

Secondo un sondaggio condotto da ricercatori della Cornell University, la maggior parte dei lavoratori dei call center statunitensi intervistati quest'anno ha riferito che i loro datori di lavoro stavano automatizzando parte del loro lavoro. Quasi due terzi degli intervistati hanno affermato di ritenere che sia abbastanza o molto probabile che un maggiore utilizzo dei bot porterà a licenziamenti entro i prossimi due anni.

I dirigenti del settore tecnologico sottolineano che i timori dell’automazione sono vecchi di secoli – che risalgono ai Luddisti, che distrussero e bruciarono le macchine tessili – ma sono stati storicamente indeboliti da una realtà in cui l’automazione crea più posti di lavoro di quanti ne elimina.

Ma la creazione di posti di lavoro avviene gradualmente. I nuovi posti di lavoro creati dalla tecnologia, come i ruoli di ingegneria, spesso richiedono competenze complesse. Ciò può creare un divario per lavoratori come la Sherrod, che ha trovato quello che sembrava un biglietto d’oro presso AT&T: un lavoro che paga 21,87 dollari l’ora e fino a 3.000 dollari di commissioni al mese, ha detto, e fornisce assistenza sanitaria e cinque settimane di lavoro. vacanze, il tutto senza il requisito di una laurea. (Meno del 5% dei ruoli di AT&T richiede un'istruzione universitaria.)